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10 Tausend Mitarbeiter, über 20 Versicherungsprodukte und 1 Million Privat- und Firmenkunden. Kapital Life ist absoluter Leader auf dem Lebensversicherungsmarkt und hat 2016 von der internationalen Rating-Agentur Expert RA (RAEX) wiederholt die Bewertung „A+“ bekommen, die für eine sehr hohe Zuverlässigkeit steht und eine positive Prognose bedeutet. Mit seinen Filialen und Schadensregulierungsstellen ist Kapital Lifein 74 Regionen Russlands präsent. Das Volumen der eingenommenen Versicherungsprämien ist eines der größten im Land. Der Leiter der Abteilung für technologische Entwicklung Igor Koslow spricht über die Verwaltung von komplexen mehrstufigen Geschäftsprozessen im Unternehmen.
Kapital Life(Lebensversicherung)
11 Jahre im Geschäft
Über 300 Nutzer
6 automatisierte Bereiche
150 000 Transaktionen jährlich
Benutzen ELMA seit 2015

Einblick in ELMA

– Vor zwei Jahren wurde Kapital Life in die Liste von systemrelevanten Versicherungsgesellschaften aufgenommen und gehört zu den Versicherungsmarktführern in Russland. Wie ist die aktuelle Lage im Unternehmen und welche Entwicklungspläne verfolgt es?

Igor Koslow: : Das Unternehmen ist im Finanzsektor tätig. Zu den Schlüsselbranchen gehören die Investitionslebensversicherung und kapitalbildende Lebensversicherung. Die Investitionslebensversicherung ist für die Kunden vorgesehen, die am Fondsmarkt investieren möchten, ohne das Verlustrisiko einzugehen. Im Rahmen der Investitionslebensversicherung können die Kunden eine Investitionsbranche auswählen (Stahlindustrie, Immobilien, Stromwirtschaft, Telekommunikationen usw.) und ihr Kapital unabhängig von den Marktverhältnissen sichern und vermehren. Kapitalbildende Lebensversicherung ist die Möglichkeit, Geld für ein bestimmtes Ziel zusammenzusparen, in Kombination mit Lebens- und Krankenversicherung. So sparen unsere Kunden zum Beispiel für das Studium, für die Hochzeitsfeier oder für eine Wohnung. Darüber hinaus bieten wir natürlich die Unfallversicherung an und greifen die Kunden finanziell unter die Armen, falls es zu einer Verletzung kommen sollte.

Vor kurzem wurde eine erweiterte Krankenversicherung in das Dienstleistungsangebot aufgenommen. Es geht dabei um solche Krankheiten, die in dem Leistungsumfang der privaten Versicherung in der Regel fehlen, zum Beispiel onkologische oder kardiologische Krankheiten. Im Rahmen dieser Versicherung bieten wir bieten sowohl finanzielle Hilfe an als auch organisieren wir die entsprechende Leistungserbringung. Kapital Life hat Verträge mit den führenden Kliniken Russlands, zum Beispiel mit Onkologischem Krebsforschungszentrum in Moskau und mit Bakulew-Zentrum für Herzchirurgie.

In Hinsicht auf die Anzahl der Geschäftsbereiche und Produkte ist Kapital Life Lebensversicherung ein Multichannel-Unternehmen. Es hat separate Versicherungsvertriebsnetze für allgemeine und zielgerichtete Versicherung und die Versicherungsagenturen gibt es in den meisten Regionen Russlands. Darüber hinaus gibt es umfangreiche Partnerschafts- und Firmenprogramme. Wir kooperieren mit ca. 20 größten Banken Russlands und ihre Filialnetze sind an der Umsatzentwicklung aktiv beteiligt.
Wir können zu Recht behaupten, dass Kapital Life Lebensversicherung ein föderales Unternehmen mit einem sehr breiten Spektrum der Tätigkeiten ist. Unser Ziel ist, das hohe Wachstumstempo des Unternehmens und den Marktanteil ohne Rentabilitätsverluste konstant zu halten, sowie den Gewinn der Aktionäre zu steigern.

“Interview
Wir haben ELMA mit Personal Cabinet integriert — das ist ein gutes Beispiel für eine gelungene Integration.

Die IT-Infrastruktur muss solcher komplexen Unternehmensstruktur entsprechen. Welche IT-Instrumente nutzen Sie? 
Igor Koslow: Die IT-Architektur ist sehr gut strukturiert und hat keine einzige überflüssige Software. Sie beinhaltet mehrere einheitliche Systeme für Buchhaltung, Kunden- und Personalerfassung, die auf unterschiedlichen Ebenen miteinander integriert sind.
In letzter Zeit entwickeln wir viele Online-Services. Das Unternehmen setzt auf die Implementierung von neuen modernen Technologien, mithilfe von denen man Versicherungsoptionen von Zuhause verwalten kann. Bisher musste man dafür entweder beim Call-Zentrum anrufen, oder mit dem Versicherungsagenten Kontakt aufnehmen. Das trägt der schnelleren Bearbeitung von Dokumenten bei.
Zwecks Verbesserung der Servicequalität wird es an der Optimierung des Systems zur Berichtsspeicherung gearbeitet. Darüber hinaus entwickeln wir elektronische Verkaufskanäle und optimieren interne Geschäftsprozesse.

Sie haben Geschäftsprozesse erwähnt. Wann wurde es beschlossen, dieses Verwaltungsverfahren zu implementieren? 
Igor Koslow: Dieser Wunsch kam sozusagen „von unten“. An einem bestimmten Zeitpunkt haben wir mit technologischen Problemen beim Übersenden der Dokumente aus den Regionen in die Zentralen konfrontiert. Dadurch waren Vertragsschließung und Vertragsanpassung, sowie die Verkaufsprozesse erheblich erschwert. 2015 haben die Leiter der Abteilungen für betriebliche und technologische Entwicklung gemeinsam einen Vorschlag über die Implementierung eines BPM-Systems vorgelegt.

Wie verlief die Auswahl eines solchen Systems? 
Igor Koslow: Wir haben eine Liste der Anforderungen aufgestellt, eine Marktanalyse durchgeführt, Kundenfeedbacks studiert und eine Gegenüberstellung von finanziellen und organisatorischen Aspekten der in Frage kommenden Softwares gemacht.

“implementation “ELMA

Welche Kriterien waren bei der Auswahl am wichtigsten? 
Igor Koslow Wir hatten viele Anforderungen an das potenzielle System gestellt. Am wichtigsten waren für uns die Funktionalität und die Flexibilität der Software, die Zulassung des Softwareentwicklers in Russland, Feedbacks über die Software im Finanzsektor, die Integrationsmöglichkeit mit der IT-Umgebung unseres Unternehmens und die Entsprechung den bestehenden technischen Anforderungen. Allen ausgewählten Softwareherstellern haben wir eine Aufgabe gestellt, einen bestehenden Prozess zu automatisieren, und nach der Erstprüfung der Produkte haben wir uns für ELMA entschieden, da dieses BPM-System unsere wichtigsten Anforderungen erfüllte. ELMA ist eine .NET und C# basierende Software. Unsere Programmierer verfügen über die entsprechenden Kompetenzen, dadurch können wir die Gesamtbetriebskosten gering halten.

Wie verlief die Implementierung von ELMA? 
Igor Koslow: Wir haben ca. 120 Prozesse ausgewählt und sie nach Prioritäten gruppiert, anschließend haben wir zusammen mit den Spezialisten von ELMA mit dem Konfigurieren des Systems begonnen. Die Kollegen von ELMA haben die Realisierung technischer Aspekte übernommen und uns bei der Ausführung verschiedener Implementierungsaufgaben unterstützt. Wir haben mit einem kleinen Pilotprojekt angefangen, dieser hat ca. 4 Monate gedauert. Nach dem erfolgreichen Abschluss dieses Projektes wurde das System in allen Filialen implementiert.

Wie wurde das BPM-System in die IT-Landschaft integriert?
Igor Koslow: Wir hielten uns am Anfang an ein einfaches Integrationskonzept, in dem nur wenige Berührungspunkte zwischen ELMA und anderen Systemen vorgesehen wurden. Im Laufe der Zeit ist diese plattformübergreifende Wechselwirkung viel komplexer geworden und beinhaltet jetzt einen Dokumentenaustausch und Weitergabe von Prozessstatus. So werden jetzt zum Beispiel die im Personal Cabinet erstellten Anfragen automatisch nach ELMA exportiert, dort bearbeitet und das Ergebnis wird im Personal Cabinet des Kunden angezeigt. Das ist ein gutes Beispiel für eine gelungene Integration.

Welche Prozesse wurden als erste automatisiert? 
Igor Koslow: Wir haben mit Prozessen zur Vertragsschließung und Vertragsänderung angefangen. Das sind mehrstufige Schlüsselprozesse, an denen mehrere Abteilungen gleichzeitig beteiligt sind: Underwriter, Aktuare, Finanziers, Sachbearbeiter, Kundendienstmitarbeiter. Eine hohe Priorität hatten auch die Prozesse zur Bearbeitung der Anträge, Anfragen und Reklamationen.
Die Versicherungsagenten in den Regionen tragen die Daten in das einheitliche Erfassungssystem nicht ein, das ist die Aufgabe der Sachbearbeiter in den Zentralen. Die anschließende Informationsweitergabe erfolgte über E-Mail. Das war mit gewissen Risiken verbunden. Der Ablauf der Datenübertragung ist streng genormt: der Betreff muss gewisse Schlüsselworte enthalten. Außerdem ist dieser Prozess oft mehrstufig, zum Beispiel wenn beim Kunden zusätzliche Informationen angefragt werden. Falls dabei ein Fehler passiert, geht der Antrag verloren. Wir brauchten eine flexible Lösung zur Vermeidung dieses Risikos.


– Was hat sich nach der Implementierung des BPM-Systems verändert?
Igor Koslow: Mit ELMA haben wir ein zuverlässiges System für Speicherung und Weitergabe von Daten und eine Art Leitzentrale für unsere Prozesse bekommen. Jetzt können wir zu jedem Zeitpunkt den Status jedes Antrags abrufen und andere Informationen dazu bekommen.
An dem Prinzip der Antragsverarbeitung hat sich nichts verändert, aber die Dokumentenlogistik verläuft jetzt anders. Die Erstverarbeitung der Kundenanträge erfolgt in ELMA, dann werden sie an die Zentrale weitergeleitet und dort erfasst, anschließend erhält die entsprechende Filiale eine Antwort.
Vorher mussten unsere Mitarbeiter mit einer großen Anzahl von E-Mail-Adressen arbeiten und die Informationen über alle ausstehenden E-Mails und Antworten im Kopf halten. Jetzt ist das nicht mehr nötig, da diese Reihenfolge in den modellierten Prozessen realisiert ist. Sollte es zu einem Fehler während der Bearbeitung von Dokumenten kommen oder wenn zusätzliche Daten erforderlich sind, wird in ELMA der entsprechende Prozess gestartet. Das erfolgt auf einen Knopfdruck.

Im Laufe von einem Jahr wurden ca. 150 000 Anträge in ELMA bearbeitet, das ist ein sehr gutes Resultat.

– Nach welchen Kriterien haben Sie die Effizienz der Implementierung bewertet?
Igor Koslow: TDie Prozesse sind transparenter geworden. Der Arbeitsumfang auf jeder Stufe ist übersichtlich, sei es die Anzahl der Anfragen für zusätzliche Informationen oder die der unverarbeiteten Dokumente. Alle Kollegen können jederzeit an ihre Vorgesetzten in ihrer Filiale oder in der Zentrale ein Feedback senden.
Wir dachten, dass Prozesse kompliziert und schwerfällig werden, aber diese Befürchtungen haben sich nicht bestätigt. Im Laufe von einem Jahr wurden ca. 150 000 Anträge in ELMA bearbeitet, das ist ein sehr gutes Resultat. Positive Feedbacks von den Filialen waren ein Zeichen, dass wir eine richtige Wahl getroffen haben.

– Wie wurde die Schulung über die Handhabung des BPM-Systems organisiert?
Elena Krasnowa, Implementierungsprojektleiterin: Die Schulung begann mit der Vorbereitung der Lernmaterialien. Wir haben leicht verständliche und zugleich ausführliche Anleitungen mit Screenshots und Kommentaren erstellt. Die Schulung verlief in mehreren Abschnitten. Ca. 140 Mitarbeiter haben das Material selbstständig studiert und Fragen gestellt, anschließend wurden Online-Tests organisiert.

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– Wie war die Reaktion des Personals auf die neue Software?
Elena Koroljowa, Leiterin der Abteilung für Betriebsmanagement: Die Prozessabläufe sind in ELMA verständlich konzipiert, deswegen kamen Kollegen gut damit zurecht. Mit einer einfachen Anleitung kann man in dem Programm problemlos arbeiten.
Elena Krasnowa: Die Handhabung von ELMA ist wirklich sehr einfach. Einer der Vorteile des BPM-Systems ist die Möglichkeit, Urlaubsvertretungen und Vertretungen im Krankheitsfall unkompliziert einzurichten.

– Nehmen Kollegen an der Prozessoptimierung teil?
Igor Koslow: Ja, natürlich. Wir begrüßen jede Initiative. Aufgrund der eingereichten Vorschläge werden bestehende Prozesse optimiert und neue Prozesse modelliert. ELMA ist zu einem essentiellen Bestandteil des Unternehmens geworden.

– Wie wird das System weiterentwickelt?
Igor Koslow: Stand heute sind 6 Gruppen von Prozessen automatisiert und ständig kommen weitere Prozesse dazu. Wir arbeiten im Moment an der Automatisierung der Prozesse zur Personalbeschaffung, zur Bearbeitung der Anträge auf Auszahlung der Versicherungsleistung und zur Vertragsführung im Rahmen der Partnerschafts- und Firmenprogramme. Diese Prozesse sind ziemlich kompliziert und eigenartig. Der Prozess zur Personalbeschaffung besteht zum Beispiel aus folgenden Schritten: in einer Region wird ein Antrag auf eine neue Stelle erstellt, der Antrag wird an die Zentrale weitergeleitet, wird dort geprüft, und wenn er genehmigt wird, wird die benötigte HR-Dokumentation erstellt. Alles verläuft automatisch.

– Was würden Sie denjenigen raten, die die Implementierung eines BPM-Systems vorhaben?
Igor Koslow: Ich würde raten, keine Angst vor Änderungen zu haben. Das ist natürlich nicht einfach bei der Implementierung einer ganz neuen Software, doch diese Angst lässt sich überwinden. Ich würde auch empfehlen, das ausgewählte System zuerst an einfachen Prozessen zu testen. So kann man sein Potenzial einschätzen und erst dann die Implementierung im geplanten Maßstab realisieren.

Mit ELMA haben wir ein zuverlässiges System für Speicherung und Weitergabe von Daten und eine Art Leitzentrale für unsere Prozesse bekommen.